Jak skomponować pytania dotyczące ankiety satysfakcji klienta.

2013-10-24

Sukces jakichkolwiek badań, takich jak badanie satysfakcji klienta i wiele innych, zależy nie tylko od odpowiednio dobranego narzędzia, które pomoże go stworzyć i zastosować odpowiednią metodę ich dystrybucji, ale także zależy od kompetentnie złożonych pytań. Inwestując pieniądze i starając się rozwijać i promować kwestionariusze, musisz mieć pewność, że docelowi odbiorcy nie zignorują ich, potraktują ich lekceważąco i dostarczą dokładnych informacji. Wszystko powyższe można osiągnąć, stosując się do prostych zasad tworzenia pytań.

Przede wszystkim, twoja próbka zadowolenia klienta musi mieć określony temat, strukturę i cel. Pytania dotyczące różnych niezwiązanych ze sobą tematów mogą być mylące i powodować irytację respondentów. Nie powinno znajdować się tam zbyt wiele pytań. Klient dostosuje Twoje życzenia, wyrażając zgodę na udział w ankiecie satysfakcji klienta. Dlatego nie trzeba sprawdzać jego cierpliwości i gasić entuzjazmu.

Dobrą praktyką jest wykorzystywanie różnych typów pytań do konkretnych informacji docelowych.

Jeśli nie masz pewności, że są dostępne wszystkie opcje odpowiedzi, powinieneś użyć opcji z polem dla dowolnego tekstu.

Pamiętaj, że niektóre pytania wymagają odpowiedzi, która musi składać się z kilku opcji. Jeśli zignorujesz ten punkt,to w najlepszym wypadku otrzymane informacje będą niedokładne.

Skala Osgood służy przede wszystkim do identyfikowania różnic w odniesieniu do niektórych produktów, marek, firm, dopasowując widoki profilu.

Skala gradientu ma zastosowanie w pytaniach zawierających więcej niż jedną odpowiedź, która jest równie istotna dla badanych punktów samego pytania. Na przykład "Jak ważne są dla Ciebie następujące cechy produktu?" Możliwe odpowiedzi przedstawiają macierz, której wiersze odpowiadają określonym cechom produktu, "jakość, cena, funkcjonalność, wygląd", natomiast kolumny odpowiadają stopie ważności badanego przedmiotu, "niezwykle nieistotne, nieważne średnie znaczenie, ważne, najważniejszy".

Powinieneś również zapewnić respondentowi możliwość pominięcia pytania. W przeciwnym razie, w przypadku jakichkolwiek trudności, wybierze pierwszą dostępną opcję.

Ankiety satysfakcji klienta muszą być precyzyjne i jasne. Jeśli jest to wymagane, należy podać dokładne nazwy, przedziały czasu, ustawić opcje odpowiedzi, które nie zachodzą na siebie. Na przykład pytanie "Ile butelek piwa kupujesz w dni wolne od pracy?" z opcjami odpowiedzi "1-2, 2-4, 5-6, powyżej 6" większość respondentów zrozumie inaczej, a informacja docelowa nie zostanie osiągnięta. Po pierwsze ludzie mogą mieć różną liczbę dni wolnego w tygodniu; po drugie, trudno jest zrozumieć, czy piwo zakupione dla siebie lub dla innych osób jest brane pod uwagę; po trzecie, jaką opcję odpowiedzi powinni wybrać respondenci kupując 2 butelki piwa? Złą praktyką jest również używanie słów, które mogą mieć wiele znaczeń bez kontekstu w ankiecie satysfakcji klienta. "Jak oceniasz pracę usługi pocztowej w twoim miejscu zamieszkania?" Trudno zrozumieć, co to znaczy: region, miasto czy ulica?

Dostępność warunkowego rozgałęzienia sprawi, że badanie satysfakcji klienta stanie się bardziej profesjonalne, dzięki czemu będziesz w stanie uniknąć pytań, które skłaniają respondenta do wyboru konkretnej odpowiedzi: "Co nie było dobre w obsłudze naszej firmy?" Takie pytanie lepiej jest skomponować jako "Czy podoba Ci się usługa naszej firmy?" Jeśli respondent odpowie: "Nie", zostanie zapytany "Z jakim punktem nie jesteś zadowolony?". Jeśli odpowie, "Tak", powyższe pytanie zostanie pominięte.

Powinieneś unikać pytań, które zawierają podwójną strukturę, dzieląc je na dwie niezależne. "Jak oceniasz pracę naszego zespołu wsparcia przez telefon / e-mail?" Klient nie mógł uzyskać odpowiedzi, kontaktując się z pomocą techniczną za pośrednictwem poczty e-mail. Wręcz przeciwnie, mógłby otrzymać przykładową usługę telefoniczną, a zatem jego ocena różnych kanałów komunikacyjnych firmy nie będzie taka sama.

Z reguły nawet drobiazgowe podejście i staranne planowanie nie gwarantują, że ankieta satysfakcji klienta nie będzie zawierała błędów i nieścisłości, dlatego zaleca się przeprowadzenie testu pilotażowego na niewielkim procencie grupy docelowej. Następnie sprawdzana jest analiza otrzymanych odpowiedzi oraz zgodność zebranych informacji z wymaganymi wymaganiami.

W naszym narzędziu do ankiet wzięliśmy pod uwagę setki udanych doświadczeń badawczych. Dlatego jest jednocześnie prosty w użyciu i skuteczny. W Examinare zawsze jesteśmy gotowi, aby pomóc Ci uniknąć niepotrzebnych problemów, trudności, a zaoszczędzimy Twój czas podczas planowania, projektowania, przeprowadzania ankiety dotyczącej zadowolenia klienta i wielu innych, a także podczas późniejszej analizy wyniku.

This article is about Examinare the Survey Tool.
Our service for successfully by yourself create Surveys in mobile, desktop, kiosks.

Czytaj więcej

Skontaktuj się z Examinare

+48618801400


Oferta cenowa

Oferta cenowa

Dowiedz się, jak Examinare może Ci pomóc! Wkrótce jeden z naszych ekspertów Examinare skontaktuje się z Tobą, aby omówić Twoje potrzeby i korzyści płynące z rozwiązań Examinare.

Wypełnij formularz, a wkrótce się z Tobą skontaktujemy.

Firma *

Nazwa *

Telefon (Na przykład: +46700000000) *

E-mail *

Opisz usługę, którą chcesz nam dostarczyć.
(po otrzymaniu wiadomości e-mail możesz przesyłać pliki do utworzonego e-maila)

Szacowany budżet
(przybliżona liczba z walutą) *

Pytanie antyspamowe

9+5= *

Newsletters from Examinare